按照12345“疫情不斷線”的統(tǒng)一管理要求，在市科委的指導(dǎo)下，科技114在疫情初始階段提前布局，制定工作預(yù)案，及時(shí)做好人員安排和技術(shù)支撐，3月16日創(chuàng)新服務(wù)啟動(dòng)“VPN遠(yuǎn)程登錄接線方式”，開啟“現(xiàn)場+居家”有序辦公模式，積極保障疫情管控期間科技114正常對(duì)外服務(wù)運(yùn)營。

截至5月6日，科技114共計(jì)接聽用戶來電咨詢8863次，呼出電話服務(wù)837次，受理辦結(jié)用戶工單問題8833件；電話接聽率96.73%，電話滿意度達(dá)到99.89%。疫情期間科技114服務(wù)暢通、處置高效，傳民情、達(dá)民意、解民憂，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，成為市科委聯(lián)系廣大市民群眾的暢通線、暖心線。

在此期間，科技114用戶來電咨詢內(nèi)容涉及科委60多個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，其中外國人來華工作許可辦理占咨詢量首位，達(dá)到用戶問題量的32.74%。

排名前十的熱門事項(xiàng)

受疫情影響，市民企業(yè)在辦理外國人來華工作許可過程中出現(xiàn)了很多新的問題，用戶來電關(guān)注熱點(diǎn)主要集中在疫情期間業(yè)務(wù)是否正常受理、受疫情影響導(dǎo)致的材料、蓋章、線下校核等問題。

外國人來華工作許可十大熱點(diǎn)問題

面對(duì)用戶的問題，科技114與上海市外國人來華工作服務(wù)中心協(xié)同創(chuàng)新，并強(qiáng)化了英語專席的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。針對(duì)受疫情影響無法完成線下材料核驗(yàn)的用戶，在現(xiàn)行外國人來華工作許可“不見面”審批的基礎(chǔ)上，上海市科委(市外專局)將原需現(xiàn)場受理的核驗(yàn)環(huán)節(jié)調(diào)整為“視頻核驗(yàn)+遠(yuǎn)程受理”的方式，助企紓困，為用人單位和外籍人才提供更大便利。科技114積極配合每一單外專業(yè)務(wù)視頻連線遠(yuǎn)程受理，做好前置聯(lián)絡(luò)溝通工作，預(yù)約市級(jí)窗口和用人單位視頻時(shí)間，提醒用人單位“視頻連線+遠(yuǎn)程受理”的注意事項(xiàng)，保障外專遠(yuǎn)程線上業(yè)務(wù)受理順利開展，疫情期間“不見面，仍有情”。

科技114外國人來華工作許可專線坐席居家服務(wù)中

2022年4月，上海某高校的來華工作許可經(jīng)辦人撥打科技114求助，學(xué)校招聘了一位外籍青年博士來校做研究，但由于疫情封控原因，目前無法進(jìn)行線下窗口材料審核，進(jìn)而影響到外國人工作證辦理?？萍?14坐席介紹了遠(yuǎn)程視頻校核服務(wù)，當(dāng)?shù)弥：怂璧牟牧显急绘i在了學(xué)校里無法獲取的實(shí)際困難時(shí)，科技114以用戶為先，積極為其協(xié)調(diào)反饋，最終經(jīng)市外國人來華服務(wù)中心研究決定，為用人單位進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻校核，部分材料容缺受理，待解封后另補(bǔ)。當(dāng)遠(yuǎn)程線上業(yè)務(wù)受理通過后，高校的經(jīng)辦人高興的說：“特殊時(shí)期市科委（市外專局）出的便民政策非常及時(shí)，解決了用人單位的大問題，整個(gè)流程也很順利，很好！”

除了核驗(yàn)環(huán)節(jié)外，疫情期間針對(duì)在滬工作的外籍人士和用人單位碰到的各種實(shí)際困難，科技114耐心安撫、積極協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮溝通橋梁作用，科技114與市外國人來華工作服務(wù)中心外專工作專班開展聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，做到緊急問題無障礙協(xié)調(diào)回復(fù)。

2022年5月，靜安某聘用外籍人士的企業(yè)來電求助，其外籍企業(yè)高管的工作證臨近過期，延期所需的公章卻鎖在了辦公室的保險(xiǎn)箱里，申請(qǐng)材料無法蓋章?？萍?14坐席緊急協(xié)調(diào)，通過外專工作專班的聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，迅速將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)至靜安區(qū)科委。靜安區(qū)科委在得知情況后，第一時(shí)間聯(lián)系單位經(jīng)辦人，發(fā)送公章承諾書，與企業(yè)約定此次工作證延期按照容缺受理的方式進(jìn)行，待后續(xù)解封后企業(yè)前往現(xiàn)場提交紙質(zhì)材料。用戶在順利完成工作證延期后，非常激動(dòng)的表示：“之前公章的問題讓我很苦惱，還好有科技114這個(gè)電話，幫我解決了這個(gè)問題，這下我放心了！”

截至5月6日，科技114與市外國人來華工作服務(wù)中心和各區(qū)科委的二級(jí)外專窗口落實(shí)緊急業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)派單122件，并配合外專窗口與用戶單位順利完成“視頻連線+遠(yuǎn)程受理”47次，高效協(xié)同、聯(lián)動(dòng)處置，把聽得見的微笑和有溫度的服務(wù)傳遞給每一位用戶。