近年來，經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新工作舉措，完善工作機(jī)制，提升維權(quán)效能，依法整治消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域違法亂象，取得一定成效。僅去年以來，先后成功處結(jié)消費(fèi)糾紛案件9000多起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200多萬元。

通過整合分散在不同職能科室的12315、12365、12331投訴舉報(bào)熱線，打造“12315”一個(gè)號碼對外的投訴舉報(bào)綜合服務(wù)平臺。建立投訴舉報(bào)中心統(tǒng)一登記受理、集中分流、多部門承辦、應(yīng)急聯(lián)動、統(tǒng)一回復(fù)的“1+N”市場監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理工作機(jī)制，使消費(fèi)者少跑腿，事辦好。制定下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作辦法》，明確部門職責(zé)分工，優(yōu)化12315受理途徑和維權(quán)工作流程。一般性投訴件由屬地監(jiān)管所負(fù)責(zé)，復(fù)雜性投訴件采取業(yè)務(wù)主管科室和監(jiān)管所聯(lián)動，形成工作合力。將各職能科室、監(jiān)管所消費(fèi)糾紛投訴事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率納入督辦考核，實(shí)行消費(fèi)投訴事項(xiàng)處理情況月通報(bào)制度。有效地建立起消費(fèi)糾紛投訴事項(xiàng)受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查處有力的工作新格局。

以為民辦實(shí)事為契機(jī)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)前沿陣地建設(shè)，先后在轄區(qū)6家大型商場、超市設(shè)置消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配置專門場所，健全規(guī)章制度，培訓(xùn)好工作人員，由所在商場、超市安排專人負(fù)責(zé)做好本區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛投訴，實(shí)現(xiàn)一般性消費(fèi)糾紛不出商場。消費(fèi)糾紛事項(xiàng)的快速處解，及時(shí)消除了不穩(wěn)定因素，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，極大地提升消費(fèi)者維權(quán)的獲得感、安全感。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立一年多來，先后自行成功調(diào)處消費(fèi)糾紛件150多起。同時(shí)，以創(chuàng)建“放心消費(fèi)示范單位”為引領(lǐng)，開展放心消費(fèi)我承諾活動，全面提升商家的自律意識和誠信守法意識。采取“對癥下藥”措施，對投訴事項(xiàng)較多的行業(yè)和市場主體，及時(shí)約談企業(yè)負(fù)責(zé)人和分管人員，以行政提醒、行政告知等手段，提示問題企業(yè)履行好第一責(zé)任人的責(zé)任，加強(qiáng)自律意識，重視自身形象，抓好整改。對屢犯者采取行政處罰措施，達(dá)到處罰一家企業(yè)，規(guī)范一個(gè)行業(yè)的目地。

今年3月中旬，市場監(jiān)管局投訴中心接到消費(fèi)者投訴某品牌車輛存有故障的問題，投訴人稱花費(fèi)30多萬元購買的車輛，在提車行駛不到20公里時(shí)自動熄火，經(jīng)4s店工作人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)是車輛發(fā)動機(jī)存有故障碼導(dǎo)致車輛自動熄火。但投訴人以車輛行駛里程短便存有故障為由，要求退車或者換車。接訴后，投訴中心工作人員及時(shí)對車輛進(jìn)行現(xiàn)場查看，并應(yīng)投訴人要求，又安排兩名工作人員隨同跟車進(jìn)行數(shù)據(jù)測試，均沒有發(fā)現(xiàn)問題。

“消費(fèi)者訴求是多方面和復(fù)雜的，面對沒有法律法規(guī)依據(jù)支持的消費(fèi)糾紛投訴事件，一時(shí)難以達(dá)成一致意見?！?市場監(jiān)管局投訴中心工作人員沒有簡單依據(jù)相關(guān)規(guī)定啟用予以終止調(diào)解程序，而是采用“情、理、法”并用的方式，本著對涉事雙方共同負(fù)責(zé)的精神，多次通過電話進(jìn)行溝通，兩次邀約當(dāng)事雙方當(dāng)面現(xiàn)場調(diào)解，最終促成圓滿和解。

此外，市場監(jiān)管局以群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題為突破口，積極開展開門搞整治，先后針對保健食品虛假宣傳、網(wǎng)購食品安全等問題高發(fā)領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治，先后立案查處違法案件8起，并通過消費(fèi)糾紛投訴熱點(diǎn)分析，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，為消費(fèi)者科學(xué)安全放心消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。建立“訴轉(zhuǎn)案”對接機(jī)制，并把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的良好格局，先后以“訴轉(zhuǎn)案”方式立案查處各類消費(fèi)侵權(quán)案件50多起，有力地震懾了不法商家，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。