2020年，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新工作機制，提升維權(quán)效能，解民憂、疏民難，共受理12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的消費者咨詢投訴舉報件6033件，辦結(jié)率達100%，辦件過程群眾滿意率99.26%，辦件結(jié)果群眾滿意率95.30%。

2021年，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局又將黨史學(xué)習(xí)教育作為辦實事解民憂的民生工程，持續(xù)深入開展“放心消費在經(jīng)區(qū)”和“線下實體店無理由退貨承諾”活動，建立消費維權(quán)“四項機制”，最大限度解決群眾合理訴求，真正將群眾的煩心事當(dāng)作心上事來辦，提升廣大消費者的獲得感、幸福感和安全感。

創(chuàng)新機制 閉環(huán)管理

崗位大練兵、以考促學(xué)、我的業(yè)務(wù)我在行科長講堂……一個個形式多樣的培訓(xùn)活動，讓一線工作人員在專題培訓(xùn)、會議點評、以案說法、以老帶新中不斷提升維權(quán)業(yè)務(wù)水平。經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局在春節(jié)過后又及時編制下發(fā)了涵蓋維權(quán)知識要點、群眾訴求處置方式方法、各類工單回復(fù)模板、回退件辦理模板、不合規(guī)訴求件提報模板和辦件工作中應(yīng)注意事項等內(nèi)容的工作指導(dǎo)手冊和常用法律法規(guī)規(guī)章匯編，讓一線工作人員干有方向性，學(xué)有參照性。

為了提升維權(quán)效能，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局已經(jīng)建立起了消費者權(quán)益保護科統(tǒng)一登記受理、集中分流、多部門承辦、應(yīng)急聯(lián)動、統(tǒng)一回復(fù)的“1+N”市場監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求事項處置工作機制。當(dāng)前，各科室、監(jiān)管所群眾訴求事項辦件質(zhì)量、辦結(jié)率、群眾滿意率、多次重辦件等都已納入督辦考核，特別是對主動承擔(dān)處置自身職責(zé)以外的群眾訴求辦件的科室、監(jiān)管所進行加分獎勵。

做好維權(quán)工作，要緊盯群眾不滿意的地方抓整改，更要確保已整改的問題點不再出現(xiàn)。為此，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局建立辦件回訪抽查機制及不滿意件、重辦件復(fù)查和責(zé)任倒查機制，每月由消費者權(quán)益保護科牽頭對已辦結(jié)的群眾訴求辦件進行回訪抽查，對反饋的不滿意信息及時核實，督促整改，最大限度地解決好群眾合理訴求。

據(jù)統(tǒng)計，自去年11月份以來，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局對前期427件群眾反映重點難點問題進行了全面復(fù)查。在抓好不滿意件、重辦件復(fù)查整改回頭看的基礎(chǔ)上，對合理訴求的不滿意件和重辦件，責(zé)成承辦單位，查清原因，該追責(zé)的堅決追責(zé)。同時，對達成調(diào)解協(xié)議不能當(dāng)場兌現(xiàn)的群眾訴求辦件、分階段處置的辦件，建立了全程跟蹤機制，建立跟蹤回訪登記臺賬，由消費者權(quán)益保護科牽頭及時跟蹤督辦，每名具體辦件工作人員建有備忘錄，及時提醒自己做好回頭看，將群眾訴求事項及時徹底圓滿處置完畢。通過加強投訴舉報工作閉環(huán)管理，切實減少不滿意件、重辦件的發(fā)生。

情法并用 公證維權(quán)

今年3月，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局工作人員發(fā)現(xiàn)我區(qū)汽車銷售領(lǐng)域投訴量占比較多，立即對投訴總量位列前8名的經(jīng)銷商集中進行了行政約談，現(xiàn)場通報了各家存在的問題，提出整改要求；

“3.15”晚會曝光手表維修行業(yè)中存在的侵犯消費者合法權(quán)益問題后，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局第一時間開展專項檢查，對全區(qū)手表維修業(yè)戶進行集中約談，分別同手表維修業(yè)戶簽訂了“誠信經(jīng)營、安心維修”承諾書，堅決杜絕侵害消費者權(quán)益違法行為的發(fā)生；

會同九龍城商場、居然之家商場管理層，對商場內(nèi)60多家重點經(jīng)營業(yè)戶就如何做好投訴糾紛主動和解、提升消費糾紛處置能力、技巧進行了專題培訓(xùn)講授，切實提升經(jīng)營業(yè)戶誠信守法意識……

第一季度，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局對全區(qū)14家大中型商場、超市、市場各家投訴舉報總量、調(diào)處成功件數(shù)和調(diào)處成功率進行了統(tǒng)計分析，并以適當(dāng)方式進行了公示提示。

針對投訴熱點問題、普遍性問題，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局建立消費預(yù)警提示機制，及時通過媒體發(fā)布消費警示案例，全面提升廣大消費者風(fēng)險防范意識，先后發(fā)布消費預(yù)警提示信息5件。同時，建立群眾投訴舉報熱點焦點情況通報制度，充分運用好投訴舉報統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，每月及時通過投訴熱點發(fā)現(xiàn)監(jiān)管問題隱患，及時提示職能科室、監(jiān)管所做好規(guī)范治理，為精準(zhǔn)執(zhí)法、靶向性監(jiān)管提供有力支撐。自去年以來，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局先后開展各類專項維權(quán)整治行動10余次，查處各類假冒侵權(quán)、虛假宣傳、食品藥品安全等違法案件80余件,沒收假劣食品藥品、化妝品等假劣物品一宗，涉案金額19.69萬元。通過運用好防打整治組合拳，有力地凈化了市場經(jīng)濟秩序，為處置消費投訴糾紛創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

不僅要把投訴糾紛事項處理完，更要把投訴糾紛事項處理好，嚴(yán)把辦件質(zhì)量關(guān)是經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局一直堅持的工作理念。對常規(guī)辦件、重辦件回復(fù)內(nèi)容、不滿意件復(fù)查整改事項、不合規(guī)訴求提報事由逐件核審，嚴(yán)把事實關(guān)、文字邏輯關(guān)、引用法規(guī)關(guān)，對不足之處及時聯(lián)系承辦人告知指正，對認為能夠繼續(xù)解決的問題，及時回退給承辦人，上下同心，做進一步處理。對疑難復(fù)雜、群體性投訴辦件在分流的同時下達督辦通知書，實行限期辦結(jié)機制。特別復(fù)雜、敏感辦件采取局、所聯(lián)動，提級辦理，局領(lǐng)導(dǎo)全程參入指揮調(diào)度，并實行局黨組集體會商，集體決策，全面提升重大投訴舉報事項的辦理速效和辦理質(zhì)量。

“對于沒有法律法規(guī)依據(jù)支持的消費糾紛投訴辦件，一時難以達成一致意見，我們決不簡單依據(jù)相關(guān)規(guī)定啟用終止調(diào)解程序，而是情、理、法并用的方式，將群眾的煩心事當(dāng)作我們的心上事，主動向前跨一步，通過耐心細致說服涉事雙方，準(zhǔn)確衡平，妥善處理消費糾紛，最終促成涉事雙方達成和解，案結(jié)事了?！笔袌霰O(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人說，對于跨行政區(qū)域的投訴辦件，也不推來推去，而是積極主動協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)市場監(jiān)管部門，形成維權(quán)合力，齊心協(xié)力共同把消費者的訴求事項圓滿解決好。

“對指定我局辦理的不屬市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍或不屬市場監(jiān)管部門牽頭主管主辦的投訴事項，積極認領(lǐng)，高質(zhì)量辦理，寧肯前進一步形成工作交叉，也不后退一步留下真空。”市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人說，在日常辦件中堅持做到只要是市場監(jiān)管局職責(zé)范圍內(nèi)的事項絕不推諉塞責(zé)，第一時間圓滿辦好。凡是需要市場監(jiān)管局配合的工作，一定樹立大局意識，堅決配合到位，共同維護好開發(fā)區(qū)的整體形象。